近日消费者陈先生（化名）爆料，自己于2022年9月在北京国贸商城范思哲专柜以7000元左右购得的男鞋，上脚不超10次就出现了后鞋帮缝线处断裂的情况，为此陈先生在购买门店寻求售后。该店铺工作人员表示，因陈先生购买产品已超过规定的3个月时间，所以需要200元的维修费。对此，陈先生并不接受，他认为，该产品使用频次较低，鞋帮缝线处断裂非正常使用所致，属于产品本身的质量缺陷。针对此问题，有记者走访多家范思哲门店，获得了同样答案。至于如何判断是自身产品问题还是人为导致破损，需要奢侈品品牌方把产品送到门店及集团进行鉴定，奢侈品品牌至今没有明确的公开标准。最后事情还是以陈先生支付了100元的维修费告终。

范思哲并不是唯一存在售后问题的奢侈品品牌。上个月，#女子2万元买名牌包背15分钟断了#话题登上热搜。据悉，来自福建福州的张女士去成都旅游时花费20100元在香奈儿专柜购买了一个包。回去后，刚背出门15分钟，包的链条就断了。张女士联系购买香奈儿包的成都门店，其给出的pg电子娱乐网址的解决方案是让张女士亲自带着包到门店进行维修，不接受邮寄处理。由于福州没有香奈儿门店，张女士只能前往成都去修包，但张女士认为无法接受为了修理一个包还要花费额外的时间、精力和金钱专门去往成都。张女士在将此事发布到网上后，网友迅速围绕事件展开激烈讨论。意识到事件发酵，香奈儿又改口称建议顾客先将包寄回店里。协商过程中，张女士认为品牌售后的处理方式及态度令她感到失望，目前要求退货退款。截至今年3月1日，该话题在微博的累计阅读量已接近4亿。不少评论认为，香奈儿应该安排专门的pg电子试玩入口的售后服务人员上门进行鉴定和维修，才符合其作为头部奢侈品牌的定位。

值得关注的是，香奈儿是过去三年涨价幅度最高的奢侈品之一，经典款手袋涨幅高达60%。受益于此，该品牌2021年销售额大涨近50%至156亿美元，挺进150亿美元俱乐部。

还有众多网友也曾吃过奢侈品售后不到位的“苦”：

一方面是逐年上涨的奢侈品价格，另一方面是手袋15分钟后就断裂、上脚不超10次就后鞋帮缝线处断裂等情况，同时pg电子试玩入口的售后服务还不到位，众多消费者对奢侈品牌的品控和pg电子试玩入口的售后服务提出了双重质疑。

有业内人士也曾表示，过去三年奢侈品牌频繁押注中国市场，但重心基本放在讲述品牌故事和传递品牌文化理念以提升影响力上面，无论是开设大型旗舰店、举办展览还是推出中国限定系列，针对的都是销售端，在售后方面仍有很大的提升空间。

当前，奢侈品行业普遍存在售后时长有限、收费标准不明确等现象。据《北京商报》报道，记者走访了北京各大奢侈品品牌门店得知，针对产品售后，品牌的保修年限均不同。比如，香奈儿包袋类产品的保修年限为5年；范思哲对未使用的产品保修期为2年，已使用的产品为3个月；普拉达（prada）保修期为两年；古驰（gucci）保修期为一年，对质量问题进行维修需提供小票……

在满足保修年限的同时，商品损坏原因还需要符合“保修范围”。大部分奢侈品门店员工告诉记者，非人为因素构成的损伤才可以在门店进行维修，而如何判断是自然因素还是人为因素，只能依靠品牌方提供的鉴定机构。若判定人为因素造成的产品损伤，消费者要根据配件的价格支付维修费用，以香奈儿流浪包袋为例，更换金属链条及皮质部位需要支付1800元的维修费。但若因自然因素造成的产品损伤，品牌只负责更换配件，大多不提供退货及换新服务。

从售后时长来看，奢侈品的维修时长都超过1个月，甚至需要半年时间。记者获悉，消费者确认维修后的产品会针对损伤程度决定国内维修中心维修或是返回原厂维修。在国内维修的时间大致在3个月左右，返回原厂维修的时间则要更长，根据损伤程度不同，时间在3-6个月。

值得注意的是，大部分的奢侈品商品属于“一锤子买卖”。有记者走访时获悉，消费者在线下门店购买产品之后，便不能退货。如果对购买的商品不满意，只能选择换购超出原价金额的同品牌商品。

中消协律师团成员、汉鼎联合律师事务所合伙人汤浩认为，根据新消法规定，商品出现质量问题，若消费者要求退货，对方无理由拒绝。　

北京义派律师事务所公益法律中心执行主任李恩泽表示，奢侈品这种政策规定是变相的“一经售出，概不退货”，是霸王条款，本身无效。同时，网购商品提供7天无条件退换货是新修订的《消费者权益保护法》的规定，品牌实则应秉持对消费者一视同仁的原则，为实体店购买商品的消费者提供同等退货服务。　　　　

另据《北京商报》调查发现，商品“只换不退”、服务程序繁琐的情况普遍存在于国内各大奢侈品门店，但在国外奢侈品退换货却不成问题。

《北京商报》记者曾先后致电北京博柏利（burberry）翠微广场店、蔻驰（coach）老佛爷百货店、路易威登（lv）上海客服中心、爱马仕（hermès）客服中心、迪奥（dior）客服中心，5家品牌服务人员均表示，若对商品不满意，可提供换货服务；博柏利、路易威登、爱马仕称，若出现质量问题，只能为消费者提供免费维修，无法退货。蔻驰店员表示，若消费者因商品质量问题希望退货，门店无权解决，需要消费者与蔻驰售后客服联系，进行相关问题协商。迪奥客服也表示，商品质量是否存在问题不会只听消费者一方说辞，仍需公司来确认问题原因。爱马仕称，消费者认为的质量问题需由公司工匠认定。此外，蔻驰客服中心的服务人员透露，通过pg电子试玩入口官网购买的商品可享受7天无理由退货，但实体店无法提供退货服务。　　　

对比鲜明的是，奢侈品退换货在国外则不成问题。记者相继采访了4名在海外购买奢侈品的消费者，他们纷纷表示，国外退换货很容易。曾在英国购买奢侈品的王小姐与胡小姐告诉记者，在英国购买奢侈品，只要保留小票、商品原包装，商品保持购买时的状态，门店便会直接为消费者退货。身在美国的韩先生与刘小姐表示，不管是奢侈品还是普通商品，若出现质量问题，可在门店进行退货。这与国内古驰店的“14天内可以换货一次，但若消费者只是对商品不满意而没有质量问题的话，只能换货，无法退款”的政策可谓天差地别。　

对于国内外服务条款的差异，路易威登客服人员解释，每个地区的具体政策不同，国内相关服务政策规定只能换货。爱马仕客服人员表示，每个国家政策不同，所以导致了这样的状况。

随着消费意识的升级，中国消费者对奢侈品牌品质和服务的要求正不断提升，奢侈品牌提供与国外市场对等的pg电子试玩入口的售后服务、在中国市场建立起完善的pg电子试玩入口的售后服务体系、提升服务质量势在必行。　

奢侈品领域专家、财富品质研究院院长周婷认为，奢侈品牌并不看重在华服务，pg电子试玩入口的售后服务体系的建设是投入而非产出。中国市场被称为“变现机器”，奢侈品牌在华开设大量门店，但几乎所有品牌都未开设pg电子试玩入口的售后服务中心，这既是因为成本高，也因为这些品牌并未认真对待中国市场，只希望中国是品牌现金流的来源，这其实对品牌的伤害很大。

在此前疫情导致全球经济逆风、环保意识上升、消费观念转变等多重因素的影响下，消费者重新审视自己和奢侈品之间的关系，很多消费者改变了自己的观念，从之前的“坏了就扔”变成了“坏了就修”。对于奢侈品修复的需求上升，奢侈品牌的pg电子试玩入口的售后服务却没有及时跟上。在这种情况下，市场需求的增长自然会带来第三方奢侈品维修平台的增多。包大师创始人纳兰正秀此前曾表示，目前大多数奢侈品牌虽然在中国开设了门店，但与pg电子试玩入口的售后服务息息相关的维修中心却未能在中国市场落地开花，仅有少数的几个头部品牌在上海或北京等一线城市开设了维修中心。

而这一现象也就给像包大师这样的奢品维修机构提供了发展契机。加上转售经济在疫情之后的火热，第三方修复平台乃至转售平台都迎来了一段快速发展期。纳兰正秀说，随着奢侈品消费市场的扩大，万亿级的奢侈品销售市场将延伸出千亿级别的pg电子试玩入口的售后服务市场。

不过市场需求和维修供应商双双增长的情况却也为奢侈品牌带来了不可回避的烦恼，即奢侈品牌对独特工艺的传承、品牌形象、商标设计产权的捍卫，正面临着众多第三方维修、转售平台定制化维修甚至 diy 改造服务的侵害。

比如由 depop 前高管与年轻企业家 josephine phillips 创立的改造维修公司 sojo，由鞋履设计师 nancy rhodes 创立的 alternew，以及与selfridges、farfetch、harrods 等高端商场展开合作的维修服务平台the restory等公司就都推出了针对消费者个性化需求的奢品维修改造服务。以 英国维修服务平台the restory 为例。它自 2018 年创立以来，目前已经募集了 450 万英镑的资金用于业务扩张及品牌授权合作，其服务包括清洁、保养维修、更换配件，同时还包括定制改造剪裁。在日常维护与修理中，the restory 会按照合作品牌的要求遵循品牌指南和修复协议，但在定制业务中，维修师便可以发挥自己天马行空的创造力。面向消费者的特定需求，the restory 会对商品进行的改造甚至被称为”品牌永远不会去做“的改造。比如，客户的宠物咬破了路易威登的手袋，虽然平台具有进行颜色修复与手工缝制的能力，但团队最终还是将小狗肖像画在了手袋上遮盖破损的痕迹。

虽然 the restory 表示路易威登并未对它们的这种做法提出异议。但这种维修加改造的行为背后，在过去曾引发过多起法律纠纷。2018 年，香奈儿就起诉了古着店 wgaca，原因是香奈儿认为该店涉嫌出售假冒的香奈儿商品，并指出假冒手袋上印有错误的品牌标志。香奈儿 表示这些产品都不是品牌授权的，所以希望立即阻止这种行为，以防止公众对品牌形象的混淆。

在今年1月，瑞士奢华手表品牌劳力士的美国子公司在美国德克萨斯北区联邦地区法院（n.d.tex.）的一场商标侵权案中获胜，被起诉方则是一家位于德州的、专门对二手劳力士手表进行翻新并转售的公司 beckertime。劳力士对其的指控包括假冒和侵权使用劳力士商标以及销售未经劳力士授权的手表零件。劳力士认为这已经对品牌的商标权构成了侵犯，因为品牌并没有授权beckertime在自己的产品上进行这些改动。

随着头部竞争愈发激烈，pg电子试玩入口的售后服务正在成为各奢侈品牌提升品牌力的关键一环。

周婷表示，目前，奢侈品在国内的销售存在很多漏洞，特别是内部管理方面，货品管理、客户管理、服务和售后、品牌形象维护都存在一定问题。品牌选择日益丰富、消费者偏好发生改变后，奢侈品维持“高冷”形象很难再抓住消费者，质量、服务、售后都成为消费者评价品牌的关键。在调整全球定价策略的同时，奢侈品牌应加紧提升服务质量，改善消费者体验。

广州市商业经济学会副会长彭强此前在接受采访时呼吁，应建立中国奢侈品消费权益保护机制，对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与pg电子试玩入口的售后服务投诉进行监督和警示，以更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。

来源：人民数据研究院

作者：人民数据研究院研究员 谭琳